چگونه به پول در گزینه های باینری در ایران

معرفی چند شاخص مهم

هفت شاخص مهم خدمات مشتری

✍️ یکی از مهم‌ترین عوامل در شکل‌گیری تصویر ذهنی مشتریان نسبت به یک کسب و کار، کیفیت خدمات ارائه شده به آنان است، به همین خاطر شناسایی شاخص‌های ارزیابی خدمات مشتری، برای سازمان‌ها اهمیت بسیاری دارد. تحقیقات نشان می‌دهد که حدود ۷۰% از مشتریان اعلام کرده‌اند ترجیح می‌دهند شرکت‌هایی را انتخاب کنند که خدمات عالی ارائه می‌دهند.

حوزه‌های ارزیابی خدمات مشتری:
قبل از این که به معرفی شاخص‌ها بپردازیم، ذکر این مساله ضروری است که شاخص‌های حوزه خدمات را می‌توان در سه گروه زیر طبقه‌بندی کرد:

🔹 شاخص‌های ارزیابی عملکرد تیم خدمات که نشان می‌دهد چطور کارکنان به درخواست‌های مشتریان رسیدگی می‌کنند.

🔸 شاخص‌های ارزیابی رضایت مشتریان که میزان خشنودی آنان از خدمات دریافتی را اندازه‌گیری می‌کند.

🔹 شاخص‌های نگهداری مشتری که تصویری از میزان وفاداری آنان و تمایلشان به تکرار خرید ایجاد می‌کند.

1- شاخص زمان اولین پاسخ (FRT)
تاخیر در پاسخگویی می‌تواند باعث ترک مشتری شود و پاسخگویی سریع، تاثیر چشمگیری بر تجربه مشتری خواهد گذاشت. شاخص First Response Time را می‌توان برای انواع کانال‌های ارتباطی محاسبه کرد. مثلا در مرکز تماس این شاخص به صورت فاصله بین برقراری ارتباط تا پاسخگویی اپراتور محاسبه می‌شود. در چت آنلاین، فاصله زمانی بین اولین پیام مشتری و اولین پیام کارشناس خدمات، در نظر گرفته می‌شود.

شاخص FRT، میزان در دسترس بودن کارکنان را نشان می‌دهد و این احساس را در مشتری ایجاد می‌کند که رسیدگی به مسائل او در اولویت سازمان قرار دارد. بالا بودن این شاخص می‌تواند نمایانگر دو عارضه در سازمان شما باشد. یا ممکن است منابع کافی برای رسیدگی به درخواست‌های مشتری اختصاص نداده‌ باشید و یا این که بهره‌‌وری (کارایی و اثربخشی) تیم خدمات پس از فروش شما، پایین است.

2- نرخ نگهداری مشتری (CRR)
شاخص Customer Retention Rate بیانگر این است که چند درصد از مشتریان یک دوره زمانی، از قبل با سازمان در ارتباط بوده‌اند و در این دوره، تکرار خرید داشته‌اند. افزایش میزان رضایت مشتریان از کیفیت خدمات دریافتی به صورت مستقیم بر روی افزایش نرخ نگهداری مشتری، تاثیر دارد. فرمول زیر برای محاسبه این شاخص مورد استفاده قرار می‌گیرد:

🟢 Customer Retention Rate = ((CE – CN) / CS)) x 100

🔹 CE: تعداد مشتریان در انتهای دوره
🔸 CN: تعداد مشتریان جدید جذب شده در دوره
🔹 CS: تعداد مشتریان در ابتدای دوره

بالا بودن شاخص نگهداری مشتریان، نشان دهنده اعتماد و وفاداری آنان به سازمان است. هر چقدر شاخص CRR بیشتر باشد، تجربه بهتری برای مشتریان از دریافت خدمات ایجاد شده است

3- شاخص حل مساله در تماس اول (FCR)
شاخص First Contact Resolution، نشان می‌دهد که کارکنان بخش خدمات مشتری با چه دقتی مسائل مشتری را درک می‌کنند و چقدر توانایی دارند تا بدون نیاز به تکرار تماس، در همان ابتدا مسائل آن‌ها را حل کنند.

اولین تعامل مشتریان بسیار با اهمیت است. آموزش مهارت‌های ارتباطی و روش‌های حل مساله به کارکنان واحد خدمات پس از فروش، تاثیر چشمگیری در بهبود این شاخص خواهد گذاشت. همچنین تدوین اسکریپت‌های پاسخگوی که بر اساس پرسش‌های متداول مشتریان تهیه شده، به کارکنان در زمینه شناسایی و حل مساله مشتریان، کمک فراوانی خواهد کرد.

4- متوسط زمان حل مساله (ART)
تمامی مشتریان انتظار دارند از وقتی که مساله‌شان را با واحد خدمات مشتری مطرح می‌کنند، در کوتاه‌ترین زمان به راه حل مناسب برسند. شاخص Average Resolution Time به متوسط زمانی اشاره می‌کند که برای حل مساله هر مشتری اختصاص می‌یابد.
شاخص ART از تقسیم کل زمان در دسترس در روز بر تعداد مسائل رسیدگی شده محاسبه می‌شود. هرچقدر این عدد کمتر باشد، نمایانگر عمکرد بهتر سیستم خدمات مشتری است.

5- متوسط هزینه هر تماس (CPC)
یک سیستم خدمات مشتری خوب، زمانی به عالی تبدیل می‌شود که حداقل هزینه ممکن را برای سازمان ایجاد کند. شاخص Cost Per Conversation از تقسیم مجموعه هزینه‌های ارائه خدمات بر تعداد درخواست‌های رسیدگی شده به دست می‌آید.
برای بهبود این شاخص می‌توان از آموزش تیم خدمات مشتری و بهبود برنامه‌ریزی خدمات استفاده کرد. کنترل روند بهبود این شاخص می‌تواند به سودآوری مستمر سازمان منجر شود.

6- امتیاز تلاش مشتری (CES)
شاخص Customer Effort Score نشان می‌دهد که برقراری ارتباط مشتری با کسب و کار شما، چقدر با سهولت انجام می‌شود. برای اندازه‌گیری این شاخص، پنج گزینه از خیلی ساده تا خیلی سخت در اختیار مشتری قرار داده می‌شود تا تجربه خودش را بازگو کند.
هر چقدر امتیاز شاخص CES پایین‌تر باشد، نمایانگر این است که فرآیندهای ارتباط با مشتری در سازمان، نیاز به بازطراحی و ساده‌سازی دارد.

7- نسبت ترک تماس (ACR)
شاخص Abandoned Call Rate نسبت مشتریانی را محاسبه می‌کند که بدون دریافت خدمت، سازمان شما را ترک می‌کنند. طولانی بودن صف دریافت خدمت، اصلی‌ترین دلیل ترک مشتری است. شنیدن این جمله که شما پانزدهمین نفر در صف هستید، می‌تواند در هر مشتری احساسی ناخوشایند ایجاد کند.
نرم افزارهای مرکز تماس می‌توانند گزارش‌های دقیقی از افرادی که بدون دریافت خدمت، صف را ترک‌ کرده‌اند ارائه بدهد و شما با در اختیار داشتن شماره تماس آن‌ها می‌توانید استراتژی‌هایی برای برقراری تماس مجدد با آنان طراحی کنید.

🌿 ترجمه و بازنویسی: فاطمه نصری

⚜️ گروه مدیریت ارتباط با مشتری @DrCRM

By فاطمه نصری | 2020-11-15T13:04:50+03:30 17 تیر 1399 | Categories: وبلاگ | Tags: #خدمات_مشتری, مشتری مداری | ۱ دیدگاه

10 توصیه مهم برای پیشگیری از سرطان

10 توصیه مهم برای پیشگیری از سرطان

توصیه های پیشگیری از سرطان شامل مجموعه ای از سبک زندگی است که با هم می توانند تاثیر بسیار زیادی بر پیشگیری از این بیماری و سایر بیماری های مزمن در طول عمر داشته باشند.

به گزارش پژوهشکده بیماری های گوارش و کبد دانشگاه علوم پزشکی تهران، پروفسور مارتین ویزمن، مشاور پزشکی و علمی موسسه بین المللی WCRF / World Cancer Research Fund International ، 10 توصیه را برای پیشگیری از سرطان ارائه کرده است

حفظ وزن سالم

اضافه وزن و چاقی با بسیاری از سرطانها، از جمله مری، پانکراس، کبد، روده بزرگ، پستان و کلیه ارتباط دارد. سرطانهای دیگر ناشی از چاقی یا اضافه وزن شامل دهان، حنجره ، معده، کیسه صفرا، تخمدان و پروستات هستند. این در حالیست که حفظ وزن کم امکانپذیر بوده و 18.5-24.9 kg/m2 به عنوان شاخص توده بدنی / بی ام آی/ برای افراد بزرگسال تعریف شده است

نحوه محاسبه شاخص توده بدنی
https://www.bahesab.ir/weight/bmi

فعالیت بدنی متوسط و شدید

بر اساس توصیه های سازمان بهداشت جهانی (WHO) فعالیت بدنی مورد نیاز، شامل حداقل 150 دقیقه فعالیت متوسط یا حداقل 75 دقیقه فعالیت بدنی شدید درطول هفته و شامل 21 دقیقه فعالیت بدنی متوسط و 11 دقیقه فعالیت بدنی شدید در طول روز است. اگرچه انجام ورزشهای بیشتر، مزایای بهتری برای پیشگیری از سرطان نیز به همراه دارد. به گفته سوزان براون، مدیر ارشد برنامه های علمی WCRF و بازیکن سابق بین المللی راگبی، فعالیت بدنی متوسط می تواند شامل کارهای خانگی باشد، اما فعالیت بدنی شدید، فعالیت های طولانی به عنوان مثال شنا یا ورزشهایی مثل راگبی است
و غلات کامل مصرف سبزیجات، میوه ، حبوبات
برای پیشگیری از سرطان، مصرف غلات کامل، سبزیجات ، میوه های تازه وحبوبات را بخشی از رژیم غذایی روزانه خود قرار دهید. شواهد قوی حاکی از اثرات محافظتی دانه و فیبر در برابر سرطان روده بزرگ است و برای این منظور مصرف فیبر به میزان 30 گرم در روز توصیه می شود. همچنین مصرف 400 گرم میوه و سبزیجات تازه در روز لازم است. در این زمینه، مصرف انواع سبزیجات و میوه های تازه در 5 وعده طی روز و پرهیز از مصرف غذاهای نشاسته ای توصیه می شود.

خودداری از مصرف غذاهای آماده و فوری

پرهیز از مصرف فست فودها و غذاهای فرآوری شده دیگر توصیه لازم برای پیشگیری از سرطان است.این غذاها معمولا دارای چربی، نشاسته و یا قند بالا هستند. این مواد غذایی، به راحتی در دسترس بوده، مقرون به صرفه، خوشمزه و انرژی زا هستند، اما باید توجه د اشت که بار گلیسمی بالایی دارند. این غذاها شامل فست فودها، بسیاری از غذاهای آماده شده، غذاهای سبک مانند اسنک، میان وعده ها، دسرها و آب نباتها هستند.


کاهش مصرف گوشت های قرمز و فرآوری شده

مصرف گوشت قرمز و گوشت فرآوری شده را محدود کنید. گوشت قرمز شامل عضله پستانداران، از جمله گاو، گوساله، خوک، گوسفند و بز است. گوشت فرآوری شده شامل گوشتهای شور، تخمیر شده و دودی از جمله ژامبون، کالباس، بیکن و سوسیس هستند.
حد مجاز مصرف گوشت قرمز در هفته، 12-18 اونس و مقدار کمی گوشت فرآوری شده است.
شواهد قوی ارتباط مصرف گوشت قرمز با سرطان روده بزرگ را تایید کرده اند. همچنین شواهد بسیار روشنی از ارتباط مصرف گوشت فرآوری شده و ابتلا به سرطانها وجود دارد و این ارتباط تا بدانجا قوی است که حتی با به حداقل رسیدن مصرف گوشت فرآوری شده ، اطمینانی از کاهش شانس ابتلا به سرطان نمی دهند و این خطر زیاد مصرف گوشتهای فرآوری شده و تاثیر آن در ابتلا به سرطان را نشان می دهد.

از سویی دیگر، گوشت فرآوری شده به دلیل استفاده از نمک، می تواند خطر ابتلا به فشار خون بالا و بیماری های قلبی-عروقی را افزایش دهد.

کاهش مصرف نوشیدنی های شیرین

مصرف بیش از حد نوشیدنی های شیرین با افزایش وزن و چاقی مرتبط است و شانس ابتلا به انواع خاصی از سرطانها را افزایش می دهند . آب نوشیدنی و نوشیدنی های غیر شیرین، از جمله چای یا قهوه بدون شکررا جایگزین این نوشیدنی های شیرین کنید.

پرهیز از مصرف الکل

گایدلاین های جهانی پرهیز کامل از مصرف الکل را توصیه کرده اند. شواهد قوی حاکی از ارتباط نوشیدنی های الکلی با سرطان دهان، گلو، حنجره، مری، کبد ، روده بزرگ، پستان و معده است

پرهیز از اتکا به مکمل ها برای تامین نیازهای تغذیه ای

به مکمل ها برای تامین نیازهای تغذیه ای خود تکیه نکنید. هیچ گونه شواهد قوی مبنی برارتباط مصرف مکمل های غذایی با کاهش خطر ابتلا به سرطان به جز مصرف کلسیم در مبتلایان سرطان روده بزرگ، وجود ندارد؛حتی شواهد قوی نشان می دهند مکمل های بتاکاروتن با دوز بالا می توانند خطر ابتلا به سرطان ریه را در برخی موارد افزایش دهند

با این حال مکمل ها می توانند در جمعیت های بسیار خاصی مفید باشند، از جمله:
ویتامین B12 برای افراد بالای 50 سال که به طور طبیعی مشکل جذب این ویتامین را دارند.
اسید فولیک و مکمل های آهن برای زنان باردار
ویتامین D برای نوزادان، کودکان، زنان باردار و مادران شیرده

تغذیه نوزاد با شیر مادر

شواهد قوی علمی نشان داده اند که شیر دادن به نوزاد، از مادران در برابر سرطان پستان محافظت می کند وهمچنین خطر ابتلا به دیابت نوع 2 را در آنها کاهش می دهد. تغذیه با شیر مادر باعث رشد سالم و تقویت سیستم ایمنی بدن نوزادان می شود و خطر ابتلا به آسم، دیابت نوع 2، اضافه وزن و چاقی را در آنها کاهش می دهد.

پیگیری 10 توصیه، پس از ابتلا به سرطان

اگر چه محققان ، در حال بررسی اثرات رژیم غذایی، تغذیه و فعالیت فیزیکی در کاهش ابتلا به سرطان هستند اما WCRF تا دست یافتن به شواهد قوی تری در این زمینه ها، به تمام مبتلایان به سرطان ، 10 توصیه مراقبت تغذیه ای و فعالیت بدنی گفته شده را تا درمان کامل سرطان توصیه می کند.
کارشناسان امیدوارند دستورالعملهای غذایی مرتبط با کاهش سرطان، محققان را در مطالعات بالینی و تحقیقات آینده سرطان و جهت دهی به آنها ، وضع بهترسیاستهای سلامت همگانی، ارائه بسته های جهانی «کاهش خطر ابتلا به سرطان» به مردم و کمک به مراقبان و متخصصان سلامت در درمان و مراقبت بهتر بیماران مبتلا به سرطان کمک کند.

جهاد تبیین؛ چهارچوبی برای معرفی دستاوردهای انقلاب اسلامی

بطوری که برخی از آمارها نشان می‌دهد که امروز عده زیادی از جوانان در غرب به‌دنبال یک "تفکر تعالی محورند" و از رو مطالعه انقلاب اسلامی و آرمان‌های آن به یک پدیده مهم در غرب تبدیل شده است.

جهاد تبیین؛ چهارچوبی برای معرفی دستاوردهای انقلاب اسلامی

به گزارش گروه دیگر رسانه‌های خبرگزاری فارس، اکبر معصومی در پایگاه بصیرت نوشت: با در نظر گرفتن آرمان های انقلاب اسلامی، می توان گفت که تا به امروز انقلاب اسلامی نه تنها هیچ گونه عدولی از آرمانهای خود نداشته است بلکه برای رسیدن به آنها نیز حتی یک روز نیز توفق نداشته است. یعنی علی رغم تمام دشمنی ها و فتنه انگیزی های بلوک غرب و شرق در اوایل و غرب در اواخر که همچنان با شدت بیشتر هم ادامه دارد، انقلاب اسلامی توانسته است آرمانهای خود را نیز بعنوان یک الگو در معرفی چند شاخص مهم جهان بخصوص در بین کشورهای آزادی خواه معرفی کند.

یکی شعارهای انقلاب اسلامی از ابتدای پیروزی انقلاب اسلامی استقلال بوده است. در واقع با بررسی دقیق و با در نظر گرفتن رفتار ۴۳ ساله انقلاب اسلامی، می توان استقلال امروزی ملت ایران را از چنان با استحکام معرفی کرد که نه تنها هیچ تصمیم گیری بیرونی بر اراده ملی برتافته نمی شود، بلکه این جمهوری اسلامی است که در فراسوی مرزها به قدرتی تاثیرگذار در عرصه بین الملل و تصمیم گیر در منطقه پیرامونی تبدیل شده است. دشمن با سیاه نمایی از طریق رسانه های وابسته به خود، سعی دارد این مولفه را از ذهن مردم ایران بگیرند. متاسفانه عده ای در داخل نیز بصورت ناخواسته بعنوان پیاده نظام دشمن، سعی در پیاده سازی سیاست های شوم دشمن در حوزه تخریب انقلاب اسلامی در پیش گرفته اند. برخی که منظومه فکری شان مخالف با استقلال کشورند، همواره بدنبال وابسته سازی انقلاب اسلامی به غرب بودند. رویکرد نه شرقی و نه غربی در واقع تداعی کننده استقلال سیاسی جمهوری اسلامی ایران می باشد. انقلاب اسلامی نشان داد که می توان نه به شرق وابسته بود و نه به غرب و در عین حال نیز می توان با همه کشورهای رابطه برقرار کرد. مخالفت با سیاست های استعماری غرب خود نشان دهند عدم وابستگی جمهوری اسلامی ایران و عین حال اهمیت استقلال سیاسی در منظومه فکری انقلاب اسلامی است.

نکته دیگر این است که در طول عمر انقلاب اسلامی همواره اراده مردم در امر حکومت داری مشهود است. شاخص مهم و بی نظیری که از بعنوان آزادی یاد می شود. مشارکت های مکرر مردم در عرصه های مختلف از جمله انتخابات، نقدهای درون ساختاری برای بهبود بهترکشور از شاخص نظام سازی انقلاب ۱۳۵۷ است. دستاوردی انقلابی که امروز در جایگاه یک مدل و الگو در جهان اسلام مطرح و نقشی گفتمانی در تمام تلاش های آزادی خواهانه جنبش های اسلامی اصیل پیدا نموده است. اما طبعا آنچه انقلاب اسلامی را تقویت می نماید نگاه نوآورانه مبتنی بر گفتمان ما می معرفی چند شاخص مهم توانیم است.

جمهوری اسلامی ایران، علی رغم همه دشمنی ها، جنگ، فشار و تحریم، بایسته های انقلابی و خود اتکایی را در بسیاری از عرصه ها طی نموده و امروزه در جایگاه قدرتمندترین کشور منطقه غرب آسیا به چهل و چهارمین سالگرد انقلاب ورود کرده است. امروز جمهوری اسلامی ایران در سطحی از توان بالای بازدارندگی دفاعی، توانمندی های درونزای اقتصادی، استقلال سیاسی، وسعت قدرت نرم و تعمیق عمق راهبردی منطقه ای و جهانی قرار دارد و به یک بازیگر مهم بین معرفی چند شاخص مهم المللی تبدیل شده است. علی رغم فتنه های بی شماری که در چهار دهه گذشته بوده است که آخرین آن فتنه عظیم اقتصادی و رسانه ای برای سیاه نمایی علیه انقلاب در جریان است ولی بدنه انقلاب اسلامی همراه با امید و برنامه ریزی برای فتح قله های رفیع مجدانه رو به جلو است.

نکته مهم در این برهه این است که انقلاب اسلامی نیاز به یک روایت گری عظیم دارد که اجازه عملیاتی شدن سیاست ناامید سازی مردم را نسبت به آینده را از دشمن بگیرد. جهاد تبین و توجه اساسی و ریشه ای به این موضوع نیاز اساسی کشور و انقلاب اسلامی است. همه کارگردها، دستاوردها و خصوصیات انقلاب اسلامی که در دنیا بی نظیر است، نیازمند معرفی آن به نسل جدید است و باید با قدرت و با پشتوانه های تاثیر گذار ادامه پیدا کند.

شناخت دشمن و آگاهی از برنامه آن برای مهار انقلاب اسلامی از مهمترین مصدایق موفقیت در جنگ شناختی است. ایالات متحده در کنار همپیانان خود با راه اندازی محور شیطانی " عبری- عربی- غربی" جنگ عظیمی را علیه انقلاب اسلامی به راه انداختند. در این محور سیاست" تهی سازی انقلاب از آرمانها" را دنبال می کنند و رسانه های معاند سعی در "تغییر باورها و نگرش های" مردم را دنبال می کنند. "دگرگونی و دگر اندیشی" مهمترین نتیجه ای است که غرب معرفی چند شاخص مهم معرفی چند شاخص مهم بدنبال آن است. جنگ سخت و جنگ اقتصادی در وضعیت کنونی کارگرد خود را کم کم از دست می دهد و محور جنگی آمریکا در واقع برنامه ریزی برای جنگ شناختی و تلاش برای تغییر ارزشها و باورهای انقلاب اسلامی است. البته باید توجه کرد که تغییر در ارزشها یک سیاست بودون نتیجه ای است که غرب برای آن هزینه می کند و این موضوع دامن خود آنها را خواهد گرفت. بطوری که برخی از آمارها نشان می دهد که امروز عده زیادی از جوانان در غرب بدنبال یک "تفکر تعالی محورند" و از رو مطالعه انقلاب اسلامی و آرمانهای آن به یک پدیده مهم در غرب تبدیل شده است.

مقالات مرتبط

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

برو به دکمه بالا